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HERRAMIENTA DE MEDICI覰 Y DIAGN覵TICO

En la Cl韓ica Medell韓 nuestra herramienta de evaluaci髇 y diagn髎tico es el sistema NPS (Net Promoter Score) y cuyos resultados mensuales se eval鷄n en cada servicio para atender los requerimientos e implementar las medidas a que haya lugar.
Este sistema les permite a los usuarios expresar objetivamente su percepci髇 sobre la experiencia vivida en nuestra instituci髇 y evaluar los aspectos m醩 relevantes del proceso de atenci髇.

縌u es el NPS?

Net Promoter Score o NPS por sus siglas en ingl閟, es un indicador que muestra el grado de fidelizaci髇 que tienen los clientes, o en nuestro caso los pacientes, con una empresa, marca o instituci髇.

El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: 縀s probable que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es 玀uy improbable y 10 es 獶efinitivamente lo recomendar韆. Seg鷑 los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores.

緾髆o se mide?

  Los que responden asignando 9 o 10 puntos: son promotores
  Los que asignan 7 u 8 puntos: son pasivos
  Los que otorgan 6 puntos o menos: son detractores

 

Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio. El 韓dice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

Ventajas del NPS

Este indicador tiene varias ventajas, con relaci髇 a otros m閠odos de medici髇

  Resultados en tiempo real.
  Posibilidad de detectar oportunidades de mejora permanentemente.
  Es una m閠rica muy sencilla de obtener con una simple pregunta a una muestra de pacientes, de manera aleatoria.
  Nos ofrece un 韓dice sobre lo que piensan los pacientes actuales de la Cl韓ica.
  Es un par醡etro entendible para personas de cualquier rama del saber.
  Es un factor que nos permitir compararnos con otras instituciones semejantes que tambi閚 se midan bajo este mismo m閠odo.

縋or qu medio nos califican los usuarios?

Una vez los pacientes hacen un ingreso en el sistema a cualquiera de nuestros servicios, se les hace la captura de su informaci髇 y especialmente el dato m醩 relevante es el correo electr髇ico. A Ese correo que ellos registran y posterior a su atenci髇, aleatoriamente el sistema selecciona algunos y les env韆 la encuesta para que la respondan.

Aspectos a tener en cuenta:

El correo electr髇ico es un dato de prioridad que el personal de admisiones debe capturar y actualizar en cada contacto que tenga con nuestros pacientes.
Los promotores son aquellos pacientes o usuarios por los que nos debemos esforzar para que su satisfacci髇 y fidelizaci髇 se vea reflejada en su respuesta.
Los detractores son esos pacientes que nos van a representar el mayor reto, cambiar su percepci髇 sobre nuestro nivel de servicio y convertirlos en promotores ser nuestra mayor oportunidad de mejora, independiente del 醨ea de desempe駉, todos somos responsables como equipo tanto de los detractores como de los promotores.

Este sistema representa un nuevo reto para todos, pues hace la medici髇 con un m閠odo diferente y los niveles de satisfacci髇 son m醩 exigentes con nuestro proceso de atenci髇, por eso el reto es que en adelante nuestros pacientes sean nuestros promotores y no lo contrario, que para el NPS son conocidos como detractores.