Humanizar el servicio de salud para entender la vulnerabilidad del otro

El dolor nos hace vulnerables, nos expone como seres humanos, nos irrita, nos fastidia. Y cuando la atención en salud no es la adecuada, esas emociones se exacerban y nos hace vivir una mala experiencia, además de que no calma nuestras penas.

Desde hace cinco años, la Clínica Medellín ha fortalecido su política de humanización de los servicios en salud que presta la institución en sus sedes, programa que está a cargo de la jefe del servicio de Psicología, Diana Milena Muriel.

“La Clínica Medellín se compromete a brindar una atención centrada en el ser humano, con énfasis en sus necesidades biológicas, psicológicas, sociales y espirituales, reconociendo que la humanización tiene en cuenta a los usuarios, pero además a sus familiares, a los cuidadores y colaboradores, quienes mediante el desarrollo de competencias necesarias garantizan una atención con calidad y calidez”, explica la psicóloga Muriel.

Este concepto ha estado arraigado en la filosofía de la institución desde su misma fundación, con los principios y valores que establecieron sus creadores y que están enmarcados en la premisa de que los servicios de salud se prestan por humanos para humanos, y que hoy por hoy, con la llegada del Grupo Quirónsalud, toman aún más fuerza gracias a su principio de “salud persona a persona", es decir, que el humanismo debe estar siempre presente en sus acciones.

La sencillez de entender al otro?

Diana Milena Muriel señala que la base de todo es la comunicación que se tenga ante el otro, en este caso de todo el personal que tiene momentos de verdad con el paciente, en temas tan sencillos como el saludo, explicarle qué medicamento se le va a suministrar, preguntarle cómo está, qué siente, entre otros aspectos.

El 80% de los pacientes que arriban a la Clínica Medellín lo hace para consultar por un dolor, de allí que el manejo de casos de este tipo sea muy común y desde el personal administrativo hasta el asistencial y médico tiene que saber cómo tratarlo.

“El paciente llega en un estado de vulnerabilidad por sus dolencias, que también se extiende a su familia; detrás de todas las personas no solo hay patologías sino emociones, biografías, historias de vida, con las cuales hay que conectar para comprender”, señala la jefe del servicio de Psicología.

Y así como en una entidad de salud nace la vida, también hay lugar para la muerte, y ese manejo del duelo es otro asunto clave para acompañar a los familiares; la humanización comprende servicios de trabajo social, capellanía y orientación exequial, de modo que se acompaña hasta el final de la vida.

“Todos los días nos enfrentamos a casos de depresión, de ansiedad. Humanizar es poner el corazón en las manos”; para eso se han desarrollado campañas internas como “Porque tu duelo me importa”, que se amplía no solo al personal médico sino al administrativo. “Es ser más proactivos, ir más allá de las necesidades de las personas”, enfatiza Muriel.

La Escuela de Humanización

Dentro de este programa se destaca la creación de una Escuela de Humanización, a la cual asiste personal asistencial y líderes de todas las áreas, quienes aprenden a manejar la comunicación desde el concepto de humanización del servicio.

“Hay líderes a los que en muchas ocasiones la premura no los deja saludar, y se trata es de no olvidar los detalles esenciales. La Escuela pretende ser una herramienta centrada en las necesidades y el reconocimiento del ser humano, con módulos como Comunicación afectiva y efectiva; Liderazgo y Coherencia con el ejemplo; Humanización desde la contratación; Misión personal y Construcción de la experiencia del paciente”, cierra la jefe.